Vídeo trava durante a execução?

O protocolo HLS é o protocolo utilizando pela Panda para entregar o conteúdo dos vídeos. É o mesmo utilizado por qualquer serviços de streaming de vídeos como Apple TV, Netflix e outros. Este protocolo tem como objetivo reduzir problemas de latência e entregar a melhor qualidade possível, mesmo em redes não muito confiáveis como redes de celular em trânsito (onde o usuário passa de uma antena para outra da operadora de celular).

O HLS, como explicado no artigo de consumo de banda, entrega qualidades diferentes dependendo da velocidade disponível do usuário. Então é normal o player começar a tocar o vídeo com uma qualidade inferior e depois ir ajustando/melhorando conforme o vídeo vai correndo. Isso ajuda a ter um playback mais rápido do vídeo, mas reduz a qualidade inicial. Esta particularidade encontrada em todos os serviços de streaming é visto como algo positivo, pois ajuda um usuário com conexão ruim a não ter grande tempo de carregamento do vídeo parado (carregando).

Como só é possível saber a disponibilidade de banda durante a execução do vídeo, é possível que um usuário com alta disponibilidade de conexão em algum momento tenha a rede congestionada por download de atualização de sistema ou outro dispositivo da mesma rede utilizando a banda disponível. Também é possível problemas de conexão temporários durante a conexão do vídeo. Normalmente, os problemas de execução do vídeo estão relacionados a banda disponível no cliente final.

Problemas intermitentes com usuários muito aleatórios são difíceis de serem diagnosticados, de qualquer forma, o mais importante nesses casos é identificar algum padrão entre os usuários para que seja possível encontrar uma solução ou causa do problema (provedor, dispositivo, resolução, etc).

Aqui algumas coisas que podemos perguntar para os usuários com problemas:

Qual é a velocidade da conexão com a Internet?
Quantos computadores compartilham a Internet?
É via WiFi ou 3G/4G?
Já tentou a partir de outra conexão de outra pessoa?
Já tentou a partir de outro computador/celular?

Veja abaixo mais informações de quais informações também precisamos para encontrar problemas.

O player não pode ser carregado?

Com o erro 403, é um problema de bloqueio de domínio. Neste caso, o domínio que você está incorporando o player não está liberado. Algumas áreas de membros possuem domínios próprios, sendo assim, você precisa liberar também o host das sua área de membros ou CMS para que possa fazer a visualização do vídeo durante a configuração da sua plataforma.

Quais informações buscamos para encontrar problemas?

Existem vários fatores que podem dificultar o acesso aos vídeos, sendo assim, reunimos algumas informações necessárias para que você possa nos passar dados suficientes para que nossa equipe possa investigar a origem do problema. Sendo assim, este artigo é para ser a fonte de informação de equipe de suporte dos nossos clientes que devem buscar problemas seguindo a lista abaixo:

Endereço IP O acesso a sites como o whatsmyip.com mostram o IP do provedor. Esta informação é necessária pois podem acontecer problemas nas redes no meio do caminho (pontos de interconexão de dados e outros).
Traceroute (player) Cada cliente possui um host do player, o traceroute ajuda a mostrar por quais pontos na Internet o usuário passa até chegar aos nossos servidores. Um problema de roteamento pode ser detectado com esta informação.
Traceroute (vídeo) Assim como o traceroute acima do player, é necessário fazer um traceroute para o local de hospedagem do vídeo.
Print ou foto da tela Um print completo da tela mostrando a barra de endereços e a posição onde o player encontra. Esta informação ajuda a saber em qual estágio está o problema (player carregado? vídeo carregado? qual mensagem de erro do navegador?)
Print do console do navegador Todo navegador tem uma forma de pegar informações adicionais do console que ajudam muito nas mensagens de erro para detectar a origem do problema.

Traceroute ou Tracert

O traceroute é uma ferramenta que mostra detalhes do caminho percorrido até chegar o destino. Mostra, principalmente, o endereço IP e o tempo necessário para chegar até lá. Como fazer um traceroute? Para executar, basta entrar no Windows (Iniciar → Executar) e digite cmd para entrar na tela do DOS. Lá digite o comando (substituir pelo host do seu player na Panda).

Precisamos de dois traceroutes, o do host do player e o do host dos dados do vídeo:

C:\Users\Teste> tracert player-vz-05e06853-571.tv.pandavideo.com.br

O host dos dados do vídeo é apenas trocar a palavra player pela letra b, sendo assim:

C:\Users\Teste> tracert b-vz-05e06853-571.tv.pandavideo.com.br

Encaminhe os dados obtidos acima para a nossa equipe de suporte para que possamos verificar. As informações acima ajudam a encontrar possíveis problemas no meio do caminho (provedores de conexão) e as ferramentas acima ajudam a nos dar mais informações de diagnóstico.

Atualizado em: 03/10/2022