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# Como diagnosticar algum problema na visualização do vídeo?

# Vídeo trava durante a execução?

A Panda Video utiliza o protocolo **HLS (HTTP Live Streaming)**, o mesmo usado por grandes plataformas como Apple TV e Netflix. Ele permite a entrega adaptativa de vídeo, ajustando a qualidade conforme a conexão de internet do usuário.

Isso significa que o vídeo pode começar com uma qualidade mais baixa e, ao longo da reprodução, ir se ajustando para uma qualidade superior — tudo para evitar travamentos e garantir o menor tempo de carregamento possível.

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## Por que o vídeo pode travar?

Mesmo com uma conexão aparentemente boa, podem ocorrer oscilações momentâneas na rede causadas por:

* Atualizações automáticas no sistema
* Outros dispositivos consumindo banda simultaneamente
* Sinal Wi-Fi fraco ou instável

Em geral, **problemas de execução estão ligados à disponibilidade de banda no cliente final**.

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## Como investigar travamentos pontuais?

Quando o problema atinge apenas alguns usuários e de forma intermitente, é importante **coletar informações para identificar padrões**. Pergunte ao usuário:

* Qual é a velocidade da conexão com a internet?
* A conexão é via Wi-Fi ou 3G/4G?
* Quantos dispositivos estão conectados à mesma rede?
* Já tentou acessar a partir de outro dispositivo ou conexão?
* Está usando algum navegador ou sistema operacional desatualizado?

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# O player não pode ser carregado? (Erro 403)

Se aparecer o erro **403**, significa que o domínio onde o player foi incorporado **não está liberado** na configuração da conta.

Esse erro é comum em **áreas de membros com domínio próprio** (CMS, subdomínios, etc). Certifique-se de liberar todos os domínios usados na área de membros para garantir o carregamento correto do player.

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# Quais informações precisamos para investigar problemas?

Caso você precise acionar o suporte da Panda Video, pedimos que envie os dados abaixo para facilitar a investigação:

1. **Endereço IP**  
   Acesse [whatsmyip.com](https://www.whatismyip.com) e copie o IP exibido.

2. **Traceroute do player**  
   Ajuda a identificar problemas de roteamento até o servidor do player.

3. **Traceroute do vídeo**  
   Mesmo processo, mas direcionado ao servidor de dados do vídeo.

4. **Print da tela completa**  
   Incluindo barra de endereços e posição do player.

5. **Print do console do navegador**  
   Informações do console ajudam a entender mensagens de erro detalhadas.

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## Como fazer um traceroute?

1. Pressione `Win + R`, digite `cmd` e pressione Enter
2. Execute os comandos abaixo:

Para o **player**:

tracert player-vz-05e06853-571.tv.pandavideo.com.br


Para o **vídeo** (troque “player” por “b”):

tracert b-vz-05e06853-571.tv.pandavideo.com.br


Esses dados mostram o caminho percorrido até nossos servidores e ajudam a identificar gargalos de rede entre o usuário e a Panda Video.

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## Ficou com alguma dúvida?

Chame nosso time no chat de suporte que nossa equipe fará o possível para resolver suas dúvidas.

Ainda não utiliza a Panda Video? Visite nossa [**página de planos**](https://www.pandavideo.com.br/planos) e escolha o ideal para o seu negócio.

Quem sabe você não vira o próximo pandinha? 🐼