¿El video se detiene durante la reproducción?

El protocolo HLS es el utilizado por Panda Video para entregar el contenido de los videos. Es el mismo protocolo utilizado por servicios de streaming como Apple TV, Netflix y otros. Su objetivo principal es reducir los problemas de latencia y ofrecer la mejor calidad posible, incluso en redes menos confiables, como redes móviles en movimiento (cuando el usuario pasa de una antena a otra de su proveedor de red).

El HLS, como se explica en el artículo sobre el consumo de banda, entrega diferentes calidades de video según la velocidad de conexión disponible para el usuario. Es normal que el player comience a reproducir el video con una calidad inferior y la ajuste/mejore a medida que el video avanza. Esto permite una reproducción más rápida, aunque la calidad inicial sea menor. Este comportamiento, común en los servicios de streaming, es positivo porque ayuda a los usuarios con conexiones más lentas a evitar tiempos de carga prolongados.

Como solo es posible conocer la disponibilidad de banda durante la reproducción, puede suceder que un usuario con una buena conexión vea cómo su red se congestiona debido a descargas de actualizaciones del sistema o a otros dispositivos conectados que utilizan la misma banda. También pueden surgir problemas de conexión temporales durante la reproducción del video. Generalmente, los problemas de ejecución del video están relacionados con la banda disponible en el dispositivo del usuario final.

Los problemas intermitentes con usuarios aleatorios son difíciles de diagnosticar. En estos casos, lo más importante es identificar patrones entre los usuarios para encontrar una solución o causa del problema (proveedor, dispositivo, resolución, etc.).

A continuación, algunas preguntas que pueden hacerse a los usuarios con problemas:

¿Cuál es la velocidad de su conexión a Internet?
¿Cuántos dispositivos están compartiendo la conexión?
¿Está usando WiFi o 3G/4G?
¿Ha intentado conectarse desde otra ubicación o red?
¿Ha probado desde otro ordenador o móvil?

Detectar patrones en las respuestas puede ayudar a identificar la causa y a resolver el problema.

Aquí algunas preguntas que podemos hacer a los usuarios con problemas:

¿Cuál es la velocidad de tu conexión a Internet?
¿Cuántos dispositivos están compartiendo la conexión?
¿Estás usando WiFi o 3G/4G?
¿Has intentado conectarte desde otra red de otra persona?
¿Has probado desde otro ordenador o dispositivo móvil?

Consulta la información a continuación para conocer más sobre los datos que necesitamos para identificar problemas.

¿El player no se puede cargar?

Si aparece el error 403, es un problema relacionado con el bloqueo de dominio. En este caso, el dominio donde estás incorporando el player no está permitido. Algunas áreas de miembros tienen dominios propios, por lo tanto, también debes permitir el host de tu área de miembros o CMS para poder visualizar el video durante la configuración de tu plataforma.

¿Qué información necesitamos para identificar problemas?

Existen diversos factores que pueden impedir el acceso a los videos. Por lo tanto, hemos reunido una serie de datos necesarios que debes proporcionarnos para que nuestro equipo de soporte pueda investigar el origen del problema. Este artículo está diseñado para ser una referencia para los equipos de soporte de nuestros clientes, que deben buscar problemas siguiendo la lista a continuación:

Dirección IP: Accede a sitios como whatsmyip.com para obtener la dirección IP de tu proveedor. Esta información es importante, ya que podrían existir problemas en las redes intermediarias (puntos de interconexión de datos y otros).
Traceroute (player): Cada cliente tiene un host asignado para el player. El traceroute ayuda a identificar los puntos por los que pasa el usuario en Internet antes de llegar a nuestros servidores. Un problema de enrutamiento puede detectarse con esta información.
Traceroute (video): De igual manera que el traceroute para el player, es necesario realizar un traceroute para la ubicación donde está alojado el video.
Captura de pantalla o foto: Proporciona una captura completa de la pantalla que muestre la barra de direcciones y el punto en el que se encuentra el player. Esta información ayuda a determinar en qué etapa se encuentra el problema (¿el player está cargado?, ¿el video está cargado?, ¿qué mensaje de error muestra el navegador?).
Captura del console del navegador: Todos los navegadores cuentan con una consola que proporciona información adicional sobre los errores. Estas capturas pueden ser muy útiles para detectar la causa del problema.

Traceroute o Tracert

El traceroute es una herramienta que muestra detalles sobre la ruta seguida para llegar al destino. Principalmente, muestra la dirección IP y el tiempo necesario para llegar. Para ejecutarlo en Windows, accede a (Inicio → Ejecutar) y escribe cmd para abrir la pantalla de comandos DOS. Luego, introduce el siguiente comando (sustituyendo el host de tu player en Panda).

Necesitamos dos traceroutes: uno para el host del player y otro para el host de los datos del video.

C:\Users\Teste> tracert player-vz-05e06853-571.tv.pandavideo.com.br

El host de los datos del video es similar, solo debes cambiar la palabra player por la letra b, de la siguiente forma:

C:\Users\Teste> tracert b-vz-05e06853-571.tv.pandavideo.com.br

Envía los datos obtenidos a nuestro equipo de soporte para que podamos verificar. Esta información nos ayuda a identificar posibles problemas en la ruta (proveedores de conexión), y las herramientas mencionadas nos proporcionan más detalles para el diagnóstico.

Actualizado el: 12/11/2024